Waarom Delhaize inspeelt op klantgedrag met “loss aversion” en hoe jij dat ook kan inzetten.

Verlies vermijden verkoopt beter dan winst beloven. Bij Delhaize wordt boodschappen afhalen gratis, Colruyt vraagt hier - voorlopig - een kleine service kost voor van €5,95. Wat voor de klant bij Delhaize als een cadeau voelt, is uiteraard een strategisch instrument.

Stel je voor: het is een zinderend warme zomerdag. Je hebt vrienden en familie uitgenodigd voor een barbecue. De zon schijnt, je ruikt de geur al van gemarineerd vlees. Het enige wat je nog moet doen, is snel naar de supermarkt voor de laatste benodigdheden. Maar zodra je de parkeerplaats oprijdt, zie je de lange rij winkelwagens. Binnen is het druk, de wachtrij aan de kassa lijkt eindeloos, en je voelt de tijd wegtikken. Anderhalf uur later, bezweet en met een halve kar vol spullen, vraag je je af waarom je dit niet online besteld had.

Precies hier speelt Delhaize op in met hun nieuwste zet: online bestellen en deze worden in 2025 ook gratis af te halen. Geen wachtrijen aan de kassa. Geen extra kost. Geen ‘straf’ voor je gemak. Dit speelt in op een krachtig psychologisch principe: loss aversion. 

‘Loss aversion’ betekent zoveel als: mensen reageren sterker op verlies dan winst. Ze zijn eerder bereid om iets niet te verliezen, denk aan tijd of geld, dan het te investeren. 

De €5,95 service- of afhaalkost bij Colruyt voelt dus voor klanten als een verlies: “ik moet extra betalen bovenop wat ik al koop.” Delhaize gaat nu deze service kost schrappen, waarmee het verliesgevoel verdwijnt en de klantervaring beter wordt. Zelfs als de totale prijs van het winkelmandje bij Delhaize iets hoger zou liggen, voelt het beter aan omdat er geen expliciete “straf” of extra kost meer bijkomt. 

Hoe kan jij deze tactiek van “loss aversion” strategisch inzetten in jouw bedrijf?

Ok. Mensen zijn dus van nature banger om iets kwijt te raken dan dat ze blij worden van iets extra krijgen. Mensen zeggen sneller ja als het voelt dat ze “niets te verliezen hebben”, “pijn vermijden” wanneer “keuzes glashelder zijn” en “afhaakmomenten weggenomen” worden.

Enkele voorbeelden:

👉 Verlaag financiële drempels.

Je bestelt voor €47 in een webshop. Aan de kassa verschijnt: “Levering: €4,95.” Je aarzelt. Je herbekijkt je winkelmandje. En ja hoor: je voegt snel nog iets toe om aan €50 te komen. Want dan is verzending gratis.

Het voelt als winst — ook al geef je meer uit.

Wat hier gebeurt, is geen toeval. Kleine extra’s zoals opstartkosten, intakeprijzen of verzendkosten voelen aan als verlies. Haal ze weg of koppel ze slim aan een voordeel. Zo verhoog je niet alleen de conversie, maar ook het gemiddelde aankoopbedrag.

👉 Bied een veilige instap.

Stel dat je idee hebt, met een aanbod dat af is. Maar de juiste woorden vinden, dat blijkt lastiger dan gedacht. Je wil samenwerken met een copywriter, maar… wat als het niet klikt? Wat als de toon net niet goed zit? Of erger nog: wat als je wéér investeert in teksten die niet verkopen?

Een klant twijfelt dus. Niet omdat hij je niet vertrouwt, maar omdat hij elders al eerder geld betaalde voor iets dat niets opleverde. Deze keer wil de klant ‘zeker zijn’. Door een kleine proefstap, zoals bv. een eenmalige proeftekst van €95. Een social post, een intro voor je website of een korte verkooppagina — jij kiest. Bevalt het? Dan trekken we samen verder, en wordt het bedrag gewoon verrekend in je traject. Past het niet? Dan heb je helderheid gekocht, geen kat in een zak.

👉 Maak je dienstverlenend aanbod voorspelbaar.

Stel dat je je woning wil verbouwen. Tijdens het gesprek met de interieurarchitect voel je de twijfel opkomen: Wat gebeurt wanneer? Wanneer moet ik kiezen? Wat als ik iets wil wijzigen? Tot je een brochure krijgt met het volledige traject. Intake. Opmetingen. Eerste schetsen in week 2. Feedback. Dan pas het technisch ontwerp.

Alles stap voor stap, met duidelijke timing en verwachtingen. Je voelt: oké, dit komt goed. Het project voelt niet langer als een sprong in het diepe, maar als een begeleide reis.

Precies dat gevoel wil jij ook geven. Als jij jouw proces helder maakt, in stappen, met timing en verwachtingen, neemt dat stress weg bij je klant. Niet alleen in architectuur, maar ook in coaching, marketing of IT. Toon wat je doet. Wanneer. En wat je klant mag verwachten. Dat geeft vertrouwen. En verhoogt de kans dat ze instappen.

👉 Wees radicaal transparant. Eerlijkheid duurt het langst en werkt altijd.

Stel, je overweegt een strategisch traject.. Maar je twijfelt: Wat krijg ik precies? Hoe ziet het traject eruit? Wanneer voel ik resultaat? Je wil geen vage beloften meer, je wil duidelijkheid.

Tot je bij iemand komt die zegt: “We starten met een intake, daarna volgt een groeiplan. Je weet per fase wat we doen, wanneer, en wat jij mag verwachten. Inclusief feedbackmomenten en een roadmap voor erna.”

Geen rookgordijn. Geen vaagheid. Gewoon helder. En net dat geeft vertrouwen — zelfs als het duurder is dan andere opties.

Klanten haken niet af op je prijs, maar op het gevoel van onzekerheid. Laat dus zien wat je doet, wanneer je het doet en wat het oplevert.

Voorspelbaarheid is vaak waardevoller dan verrassing.

---

Je klant heeft interesse. Beweegt richting een aankoop. En net dan… haakt hij af. Niet omdat je dienst niet goed is, maar omdat er ergens onderweg twijfel, frictie of verliesgevoel opduikt.

Soms is het subtiel: een onduidelijke prijs. Een vaag proces. Een ontbrekend antwoord. Of gewoon het gevoel dat niemand écht luistert.

De oplossing? Geen slimme trucjes. Maar oprechte strategie die vertrekt vanuit één eenvoudige vraag:

Wat houdt mijn klant nu nog tegen? Welk principe jij ook gebruikt, zorg dat het échte waarde heeft. Wie drempels wegneemt in de klantenreis wint op de langere termijn.

Drempels wegnemen werkt, maar alleen als het écht waardevol is.

Dat werkt ook enkel als het vertrekt vanuit jouw realiteit (en die van je klant), niet die van je concurrent. Neem dus niet klakkeloos hun aanpak over.

Meesterschap is geen toeval. Het is een strategische keuze. Elke keer opnieuw.

Jij kent je processen, je team, je klanten. Pas als je alles helder in kaart brengt, zie je waar het schuurt. En net daar zit het potentieel: in het onbekende zichtbaar maken.

Zo bouw je niet alleen aan tevreden klanten, maar aan fans. Aan ambassadeurs. Want strategie is geen manipulatie. Het is twijfels wegnemen. Frictie verkleinen. Vertrouwen vergroten. En dat begint bij luisteren. Echt luisteren. Als je hiermee aan de slag wil, help ik je graag.

Benieuwd waar in jouw klantreis nog frictie zit? Laten we het samen scherpstellen. Dat eerste gesprek kan uiteraard helemaal gratis en vrijblijvend!